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找人才
姓名: 张女士 人才编号：CPQ-P13337

□ 基础信息
姓 名： 张女士 (请 联络客户主管 获取查看权限.) 无照片
性 别： 女  出生年月： 1982-4-23 
民 族： 汉族  婚姻状况： 否 
体 重： kg 身 高： cm
现住城市： 北京  详细地址： 无 
政治面貌：   身份证： 无 
个人介绍： 1.三年汽车经销商客户关怀管理经验、四年汽车制造企业呼叫中心运营管理经验；
2.具备参与大型企业呼叫中心筹建及管理一体化的工作经验，熟练掌握呼叫中心团队建设的整体运营流程及管理知识，可完全参与呼叫中心应用系统功能的建设与开发；
3.具备良好的管理能力、组织协调能力、沟通能力，判断与决策能力；

（因本人在北京定居，现重新寻求工作机会，恳请贵公司给予面试机会，谢谢！） 

□ 工作经历
曾工作单位： 浙江吉利控股集团汽车销售有限公司 
单位性质：   从事行业：  
公司规模：   从业时间段：  
职务一：   职务二：  
具体职能：  
奖励情况：  
其他工作经历： 2006/6--2010/4：浙江吉利控股集团汽车销售有限公司（500人以上）
所属行业： 汽车及零配件
呼叫中心          客服经理(非技术)  
任职期间负责呼叫中心业务运营管理工作，包括工作计划、组织架构建设、管理方案的设计、制定、落实团队的组织、建设、培训、考核和激励等：

1、监督、指导各项工作的顺利开展，对人员分配进行统筹安排；
2、定期组织并指导编制、修订运营科室的各类规章制度、工作流程、工作规范、考核指标等规范性文件；
3、监督、指导品牌业务组组长根据各项规范开展现场管理工作，处理由业务组长提交的各类问题；
4、负责座席客服代表的招募、定向培养；
5、根据质培科提供的质检结果，指导制定并实施各项整改方案；
6、组织质培专员制定通话质量监听标准、考核方案及培训计划，并协助实施；
7、负责KPI体系的建立和维护，对运营科室内部各项岗位工作成绩进行绩效评估；
8、结合科室运营情况，进行有效数据分析并编制报告，呈报上级领导；
9、协调各项运营业务与集团或销售公司其他相关部门的业务关系，以确保工作顺利展开；
10、组织各项工作会议及活动；
11、完成上级领导交付的各项临时性工作。

汇报对象：总监 | 年收入：9万元/年
直接下属：部门主管 | 下属人数：77人

2006年加入吉利汽车销售有限公司，参与呼叫中心的前期建立及后期运营管理至今，其间，2007年吉利汽车呼叫中心被授予四星级客户服务中心，2009年再次获得中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会授予的五星级客户服务中心，成为国内汽车业首家获此荣誉的自主品牌企业。

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2003/12--2006/6：浙江康达汽车工贸有限公司（150-500人）
所属行业： 汽车及零配件
客户关怀中心          客服主管(非技术)  
客户关怀中心主要负责工作项目：SSI电访调研、电话营销（售前宣传）、售后回访及销售人员市场开发环节的考核。

客户关怀部经理：
1、制定SSI电访调研工作方案并全省范围内指导实施；
2、制定售前电话营销工作方案并全省范围内指导实施；
3、负责杭州地区售后回访工作的安排及管理；
4、负责杭州地区销售部销售人员市场开发环节的考核管理；
5、制定客户关怀中心各岗位标准作业流程及考核标准；
6、负责全省DCRC专员的培训工作；
7、对SSI调研数据进行统计、分析，并形成分析报告；
8、上级领导安排的其他工作内容。

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2003/9--2003/12：杭州五洲医疗设备有限公司（少于50人）
所属行业： 医疗/护理/保健/卫生
销售部          销售助理  
1、协助销售人员对意向客户进行电话销售工作；
2、对所属销售区域的合同及其他营销文件资料进行整理、建档并保管；
3、编制所属销售区域的市场开发报表；
4、负责收集、整理医疗器械市场行情、价格，编制营销话术。
  教育经历  
1999/9--2003/7 哈尔滨商业大学 工商管理 本科
主要课程：管理学、微观经济学、宏观经济学、管理信息系统、统计学、会计学、财务管理、市场营销、经济法经营管理、人力资源管理、企业战略管理、企业财务管理、企业生产管理。
  培训经历  
2007/4--2007/4 信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会 呼叫中心现场管理岗位设置及核心能力提升研讨班 电子信息产业技术培训证书
主讲呼叫中心现场管理组织架构、现场管理岗位角色认知、呼叫中心运营团队与支撑团队和现场管理的协作等内容。

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2006/9--2006/10 深圳市英达思企业管理咨询（顾问）有限公司 ISO/TS16949:2002  
主讲质量管理体系——汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T 19001:2000的特别要求

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2006/6--2006/6 95太维资讯有限公司 呼叫中心客服人员专业培训  
主讲电话礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧等内容。

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2006/4--2006/4 北京绿洲源管理顾问有限公司 如何选、育、用、留员工  
主讲如何选人——招聘、如何育人——培训、如何用人——任用、如何留人——应对流失对策。

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2006/4--2006/4 北京绿洲源管理顾问有限公司 领导力提升与沟通技巧  
主讲领导及领导力的一般原理、领导工作的基本原则及思维方法，以及管理沟通与领导艺术。
 

□ 教育背景
学 历： 本科  毕业学校： 哈尔滨商业大学 
就读时间： 1999/9  毕业时间： 2003/7 
系 别： 工商管理  专 业： 工商管理 
语言一：   语言二：  
计算机技能：  
能力与专长：
  
其它学习经历：
 主要课程：管理学、微观经济学、宏观经济学、管理信息系统、统计学、会计学、财务管理、市场营销、经济法经营管理、人力资源管理、企业战略管理、企业财务管理、企业生产管理。
 

□ 求职意向
工作类型： 全职  工作地点： 北京 北京市
工作岗位一： 客户服务类 / 客户服务总监
工作岗位二： /
工作岗位三： /
期望工资范围: 面议 
其它要求：  
自荐书：
 1.三年汽车经销商客户关怀管理经验、四年汽车制造企业呼叫中心运营管理经验；
2.具备参与大型企业呼叫中心筹建及管理一体化的工作经验，熟练掌握呼叫中心团队建设的整体运营流程及管理知识，可完全参与呼叫中心应用系统功能的建设与开发；
3.具备良好的管理能力、组织协调能力、沟通能力，判断与决策能力；

（因本人在北京定居，现重新寻求工作机会，恳请贵公司给予面试机会，谢谢！） 

□ 联系方式
电 话： 无  手 机： 无 
籍 贯： 无 
EMAIL: 有 
QQ / MSN： 无 
个人网站： 无 

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